Wie eröffne ich als Partner ein Ticket für meinen Kunden?

Wenn ein Kunde Unterstützung zu einem bei CMO betriebenen Produkt benötigt, gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

• Der Kunde wendet sich direkt an den Support von CMO.
• Der Kunde beauftragt seinen Partner oder Dienstleister mit der Koordination des Supportfalls.

Ich möchte als Partner über den Supportfall informiert bleiben

Damit wir Sie in die Kommunikation einbeziehen dürfen, benötigen wir eine entsprechende Berechtigung des Kunden.

Hierfür stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

Vollmacht des Kunden

Der Kunde kann Ihnen eine entsprechende Vollmacht erteilen, die Sie zur Kommunikation mit CMO in seinem Auftrag berechtigt.

Freigabe als Kontakt im Kundencenter

Alternativ kann der Kunde Sie als zusätzlichen Kontakt im Kundencenter hinterlegen und Ihnen die gewünschten Berechtigungen zuweisen.

Je nach Freigabe können Sie anschließend beispielsweise:

• Tickets einsehen und bearbeiten
• Produkte verwalten
• Rechnungen einsehen
• Stammdaten verwalten

Die Freigabe erfolgt ausschließlich durch den Kunden.

Wie werden Tickets erstellt?

Support-Tickets werden grundsätzlich immer dem betroffenen Kundenaccount und dem jeweiligen Produkt zugeordnet.

Das Ticket wird dabei direkt auf die entsprechende Vertrags- oder Produkt-ID angelegt, beispielsweise für:

• Hosting-Tarife
• Server
• Domains
• Softwarelizenzen
• sonstige Dienstleistungen

Eine Ticketerstellung für Kunden über das eigene Partnerkonto ist nicht möglich.

Warum werden Tickets immer dem Kundenaccount zugeordnet?

Die direkte Zuordnung zum Kunden und zum betroffenen Produkt ist aus mehreren Gründen erforderlich:

Datenschutz

Der Kunde muss jederzeit nachvollziehen können, welche Anfragen zu seinen Produkten gestellt wurden und welche Personen Zugriff auf die Kommunikation erhalten haben.

Dokumentation und Qualitätssicherung

Alle Supportfälle werden produktbezogen dokumentiert. Dadurch können wir:

• die Historie eines Produkts vollständig nachvollziehen
• wiederkehrende Probleme erkennen
• Supportprozesse optimieren
• statistische Auswertungen durchführen
• technische Zusammenhänge schneller identifizieren

Kann ich die Kosten für ein Ticket als Partner übernehmen?

Ja. Die Kostenübernahme kann zwischen Ihnen und Ihrem Kunden individuell vereinbart werden.

Da die Supportleistungen dem Kundenvertrag zugeordnet werden, erfolgt die Abrechnung grundsätzlich gegenüber dem Kunden.

Als Partner können Sie anschließend beispielsweise:

• die Kosten mit Ihrem Kunden separat verrechnen
• eine Gutschrift ausstellen
• die Supportkosten im Rahmen Ihres eigenen Servicevertrags übernehmen

Gibt es eine Alternative für Reseller?

Ja. Wenn Sie Produkte vollständig in Ihrem eigenen Bestand führen möchten, können Sie neben der klassischen Partnervermittlung auch als Reseller auftreten.

In diesem Fall werden Produkte, Verträge, Tickets und Rechnungen Ihrem eigenen Kundenkonto zugeordnet. Sie übernehmen dann die Verantwortung für die Betreuung, Abrechnung und Kommunikation mit Ihren Endkunden.

Unser Partnermanagement berät Sie gerne zu den Möglichkeiten einer Reseller-Partnerschaft.