Warum können Partner nicht über ihr eigenes Partnerkonto Tickets für Endkunden erstellen?

Support-Tickets bei CMO sind grundsätzlich immer einem konkreten Kundenaccount und einem bestimmten Produkt zugeordnet. Dabei kann es sich beispielsweise um einen Hosting-Tarif, einen Server, eine Softwarelizenz, eine Domain oder eine andere Dienstleistung handeln.

Aus diesem Grund ist es nicht möglich, dass Partner über ihr eigenes Partnerkonto Support-Tickets für Endkunden erstellen.

Warum ist die Zuordnung zu einem Kunden und Produkt erforderlich?

Jedes Ticket wird bei der Erstellung mit dem betroffenen Kundenaccount und dem jeweiligen Produkt verknüpft. Diese Zuordnung ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Support- und Dokumentationsprozesse.

Dadurch können wir:

• die Historie eines Produkts vollständig dokumentieren
• wiederkehrende Probleme auf bestimmten Systemen schneller erkennen
• technische Zusammenhänge nachvollziehen
• Supportfälle effizienter bearbeiten
• statistische Auswertungen und Qualitätskontrollen durchführen
• alle durchgeführten Maßnahmen lückenlos dokumentieren

Eine Ticketanlage außerhalb des betroffenen Kundenaccounts würde diese Nachvollziehbarkeit erheblich einschränken.

Wie können Partner dennoch Support-Anfragen für Kunden bearbeiten?

Kunden haben die Möglichkeit, Partner oder Dienstleister für ihren Kundenaccount freizugeben. Die Freigabe erfolgt ausschließlich durch den Kunden selbst.

Nach erfolgreicher Freigabe kann der Partner – abhängig von den erteilten Berechtigungen – direkt im Kundenaccount des Kunden arbeiten und dort beispielsweise:

• Support-Tickets erstellen und bearbeiten
• Rechnungen einsehen
• Stammdaten verwalten
• bestehende Supportvorgänge verfolgen
• weitere freigegebene Verwaltungsaufgaben durchführen

In diesem Fall wird das Ticket direkt dem Kundenaccount und dem betroffenen Produkt zugeordnet. Der Partner handelt dabei im Auftrag des Kunden innerhalb des freigegebenen Kundenaccounts.

Datenschutz und Berechtigungen

Neben den technischen Gründen dient dieses Verfahren auch dem Schutz personenbezogener Daten. Durch die Freigabe durch den Kunden ist jederzeit nachvollziehbar, wer Zugriff auf welche Informationen hat und welche Person Änderungen oder Anfragen vorgenommen hat.

Dadurch werden sowohl die Anforderungen an eine sichere Supportbearbeitung als auch die datenschutzrechtlichen Vorgaben erfüllt.

Fazit

Partner können Support-Anfragen für Endkunden bearbeiten, wenn sie vom Kunden entsprechend autorisiert wurden. Eine Ticketerstellung über das eigene Partnerkonto für fremde Kunden ist jedoch nicht möglich, da Support-Tickets immer dem jeweiligen Kundenaccount und dem betroffenen Produkt zugeordnet werden müssen.