Norman Sommer ist geschäftsführender Gesellschafter der CMO Internet Dienstleistungen GmbH und gründete das Unternehmen 1995 als Einzelunternehmen. Er kümmert sich um die Geschäftsleitung und berät Interessenten kompetent und hat immer eine kreative Idee zur Umsetzung der Anforderungen parat.
Dies liegt daran, dass aktuell beim Admin-C der Domain eine E-Mail hinterlegt ist die nicht mehr funktioniert. An diese E-Mail wird ein Link versendet den Sie bestätigen müssen, sonst geht der Umzug trotz Auth-Code nicht weiter und wird abgebrochen.
Sie haben nun zwei Möglichkeiten:
Stellen Sie die Funktionsfähigkeit der beim Admin-C hinterlegten E-Mail wieder her und melden Sie sich wieder bei uns dann können wir den Umzug nochmals starten
Ändern Sie beim alten Provider die E-Mail vom Admin-C auf eine E-Mail die funktioniert und melden Sie sich nochmals bei uns dann können wir den Umzug starten.
Nachdem die JTL-Wawi auf die 1.2 angehoben wurde, muss auch Unicorn2 – sofern im Einsatz – aktualisiert werden. Das dafür geeignete Update lädt man sich als ZIP-Datei direkt unter https://www.unicorn2.de/service/changelog/21032 herunter.
Update durchführen:
Deaktivieren sie alle Unicorn Dienste in der Diensteverwaltung
Beenden sie alle Unicorn-Prozesse im Taskmanager
Entpacken sie das Update-ZIP
Kopieren sie die ausgepackten Dateien in ihr Unicorn-Verzeichnis und überschreiben sie die Dateien dabei.
Sollten sie eine Fehlermeldung bekommen, dass ein Überschreiben nicht möglich ist, weil eine Datei noch in Verwendung ist, so haben sie einen Unicorn-Prozess im Taskmanager übersehen. Beenden sie diesen Prozess und versuchen sie es erneut.
Abschließend starten sie alle Unicon-Dienste ind er Diensteverwaltung neu, loggen sich in Unicorn2 ein und aktivieren ihre dort hinterlegten Shops.
Falls Rakuten im Spiel ist, in den Unicorn Rakuten Einstellungen ganz unten den Haken setzen bei „Rakuten Proxy benutzen“ und generell prüfen, dass alle Shops aktiviert sind (ggf. müssen diese wieder aktiv geschalten werden („Shop Aktiv“ Haken in Checkbox setzen je Shop in unicorn))
Eine Anleitung zum manuellen Updaten gibt es ebenfalls hier.
Fehler im System können zu den ungeschicktesten Zeitpunkten auftreten. Wenn Sie die IT verlässt gerade wen Sie eine wichtige Aufgabe erledigen wollen und Sie schnell eine Lösung für Ihr Problem brauchen hilft es immer den Vorfall so detailreich wie möglich zu schildern.
Je mehr Ihr Support-Team über den Fehler weiß, desto schneller kann Ihnen auch geholfen werden.
Aber wie soll man, wenn man selbst nicht geschult ist, denn wissen welche Informationen relevant sind?
Im Folgenden finden Sie eine Liste von Maßnahmen die Sie unternehmen können um es der Technischen Hilfe einfacher zu machen und den Reparaturprozess zu beschleunigen. Beachten Sie dass je nach Fall, nicht alle Punkte der Liste auf Sie zutreffen.
Grundlegende Fehlerinformationen
Bei jedem Fehler ist es zunächst wichtig für Ihren Techniker zu wissen welche Technik oder Software verwendet wird, klären Sie also zunächst die folgenden Fragen:
1. Tritt der Fehler auf dem Server oder auf Ihrem eigenen PC auf?
2. Welche Software ist davon betroffen?
3. Wenn es sich um ein E-Mail Problem handelt: Welchen E-Mail Client benutzen Sie?
4. Haben Sie kürzlich ein Update der betroffenen Software durchgeführt?
5. Gab es Updates für das Betriebssystem?
6. Wird Ihnen eine Fehlermeldung angezeigt? Wenn ja, welche?
7. Welches Betriebssystem verwenden Sie ?
8. Wurde ein Treiber Update durchgeführt?
Wenn Sie diese Fragen beantworten können, fügen Sie diese immer Ihrer Support-Anfrage bei.
Fehlermeldungen aufnehmen
Wenn Sie eine Fehlermeldung vom System erhalten, versuchen Sie einen Screenshot, also ein Bild, von dieser zu machen. Hierzu gibt es verschiedene Optionen. Durch das Drücken der
Drucktaste wird ein Screenshot des gesamten Bildschirminhaltes gemacht. Dieser muss dann aber noch gespeichert werden. Öffnen Sie dafür einfach Paint und drücken Sie
strg+v um das Bild einzufügen. Sie können es dann speichern. Beachten Sie dass Sie das Bild auf sensible Informationen untersuchen und diese entweder Auschneiden oder Übermalen damit Sie keine sensiblen Daten, wie etwa Kundenadressen oder Bankinformationen, mit übermitteln.
Unter Windows 10 steht Ihnen auch das Snipping Tool zur verfügung. Dieses erreichen Sie in dem Sie im Start Menü einfach nach Snipping Tool suchen. Das Snipping Tool ermöglicht es Ihnen gezielte Bildschirmausschnitte als Screenshot zu speichern. Beachten Sie das dass Tool mehrere Möglichkeiten bietet ein Bild zu erstellen. Sie können etwa das aktive Fenster komplett abbilden, eine frei gezeichnete Form oder auch ein simples Rechteck. Das Tool bietet auch die Möglichkeit den Screenshot direkt zu speichern.
Senden Sie Fehlermeldungen in Bildform an Ihr Support-Team damit der Techniker der Ihnen hilft direkt weiß, welcher Fehler auftritt und weniger Zeit damit verbringen muss heraus zu finden was überhaupt passiert.
Die Schnittaufnahme
Manche Fehler kommen nur zustande wenn man bestimmte Dinge in einer bestimmten Reihenfolge macht. Nehmen Sie an, Sie gehen Ihrer normalen Arbeit nach, öffnen ein neues Programm, wollen anschließend Ihr Outlook starten aber es lässt sich nicht mehr öffnen.
Es gibt eine Möglichkeit Ihrem Techniker genau zu zeigen was Sie wie, in welcher Reihenfolge getan haben um den Fehler den Sie haben, zu erzeugen. Die Windows eigene Schnittaufnahme.
Die Schrittaufnahme, auch Step Recorder genannt, ist ein Feature unter Windows 10, 8 und 7 dass es ermöglicht eine real time Aufnahme der Handlungen des Benutzers zu machen. Dies ermöglicht es etwa genau zu sehen was der Benutzer tut um einen bestimmten Fehler zu erzeugen. Es kann aber auch dafür genutzt werden eine real time Aufzeichnung bestimmter Schritte zu tätigen, die für die Durchführung einer Aufgabe notwendig sind. Dies ermöglicht es schnell alle Schritte für einen Eintrag in einer Knowledgebase oder im Wiki zu erfassen.
Um die Schnittaufnahme zu starten gibt man im Start-Menü einfach
psr ein. Es öffnet sich ein kleines Fenster. Hier kann man die Aufnahme starten und nach Abschluss der Aufgabe auch wieder stoppen. Wichtig ist es, alle offenen Fenster zu schließen da die Schrittaufnahme bei jeder Aktion einen Screenshot macht wodurch der Inhalt der offenen Fenster sichtbar wird. Bei Abschluss der Aufnahme ist also nochmals zu kontrollieren ob sensible Daten auf den Screenshots zu sehen sind. Hierzu einfach das jeweilige Bild doppelt klicken um es zu vergrößern und auf Daten die man nicht veröffentlichen möchte überprüfen.
Nach Beendigung der Aufnahme kriegt man den Report der getätigten Schritte. Man kann diesen auch Speichern, hier wird dann eine ZIP Datei erstellt die man so ganz einfach etwa an den Kundensupport senden kann. Wenn man diese entpackt findet man eine MHTML-Datei darin. Diese wird bei doppel klick in einem Browser geöffnet und zeigt dann dasselbe was zuvor im Report sichtbar war. Erst hier lassen sich einzelne Bilder des Reports speichern, zuvor ist dies nicht möglich.
Sprechen Sie sich mit Ihrem Techniker ab ob er eine Schrittaufnahme benötigt. Beachten Sie dass die ZIP Datei, wenn Sie sie per E-mail versenden, unter Umständen nicht ankommt da einige Firewalls oder E-Mail-Anbieter grundsätzlich keine Archivierten Dateien erlauben. Wenn Sie dennoch eine Schnittaufnahme an Ihren Techniker senden möchten, klären Sie zuvor ab, wie Sie die Datei am besten übermitteln können. Eine Dropbox oder eine Übertragung per Powerdrive etwa bieten eine geeignete Alternative.
Fernwartung
Manchmal hilf es mitten drin statt nur dabei zu sein. Das gilt auch bei technischen Fehlern. Wenn es trotz Übermittlung einer Schnittaufnahme und einer Fehlermeldung nicht klappt das Problem korrekt zu schildern, bietet es sich an eine Fernwartung vorzunehmen. So kann sich der Techniker direkt auf Ihrem System den Fehler ansehen und möglicherweise direkt beheben.
Eine Fernwartung erfordert ein sogenanntes Remote-Desktop-Programm. Wir von CMO bevorzugen AnyDesk aber auch Teamviewer ist eine Möglichkeit. Beachten Sie das für eine Fernwartung ein Termin bestimmt werden muss, an dem der Techniker sich auf Ihrem System bewegen kann, ohne Unterbrechung. Es eignen sich also Zeitpunkte an denen Sie nicht Produktiv an dem System arbeiten müssen.
Um eine Fernwartung vorzubereiten Installieren Sie AnyDesk zuvor auf Ihrem System. Beachten Sie das AnyDesk nach dem Herunterladen und ausführen der Datei schon läuft aber nicht vollständig installiert ist. Klicken Sie dazu auf
AnyDesk vollständig installieren direkt unter dem Feld in dem Sie Ihre AnyDesk-Nummer sehen. Dies ist notwendig da der Techniker sonst lediglich Ihren Bildschirm sieht, aber nicht mit Ihrem System interagieren kann. Beachten Sie auch das bei einer Fernwartung dennoch generelle Informationen zum Fehler benötigt werden um den Prozess zu beschleunigen.
Die richtige Person erreichen
Leider kommt es manchmal vor das wir Anfragen zu Technischen Problemen in unserem Vertrieb finden oder in unserer Buchhaltung. Damit Sie immer schnellst möglich die richtige Person erreichen beachten Sie bitte diesen Quick-Guide zum erstellen von Support Anfragen.
Bei technischen Problemen jeglicher Art senden Sie Ihre Anfrage immer per Mail an:
support@cmo.de
Bei Problemen mit Rechnungen, SEPA-Mandaten, Verträgen und Buchungen senden Sie Ihre Anfragen per Mail an:
buchhaltung@cmo.de
Bei Fragen zu Produkten, Partnerprogrammen oder Preisen senden Sie Ihre Anfragen per Mail an:
vertrieb@cmo.de
Antworten Sie nach Abschluss einer Anfrage nicht auf eine E-Mail die zu dieser Anfrage gehört wenn Sie ein neues Ticket erstellen möchten. Sichern Sie sich die offiziellen E-Mail-Adressen und erstellen Sie für jeden Vorfall ein separates Ticket. So vermeiden Sie dass Ihre Anfrage abgelegt wird unter dem Verdacht dass es sich um teil des bisherigen E-Mail Verkehrs handelt und erledigt sei. Außerdem vereinfachen Sie uns die Arbeit da wir dann genau wissen auf welches Problem Sie Bezug nehmen.
Wenn das sa-Passwort vergessen wurde, ist die die Hektik im Laden vorprogrammiert. Schön, dass man das sa-Passwort recht einfach wieder setzen kann.
in der Konsole als Administrator über den Befehl
osql-L ermitteln wir als erstes die verfügbaren Datenbankserver und Instanzen. Das Ergebnis dauert eine kurze Weil und ist dann in etwa wie folgt aus:
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Server:
TS\AMTANGEE
TS\JTLWAWI
TS\TCSERVER
Somit wissen wir also auf dem Server
TC gibt es (unter anderem) auch die Instanz
JTLWAWI . Wollen sie hier nun das sa-Passwort ändern benötigen sie folgendes Kommando:
osql-STS\JTLWAWI-E
Das Kommando im Detail wäre also abhängig von ihrem DB_Server und ihrem INSTANZ_NAME wie folgt:
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osql-SDB_Server\INSTANZ_NAME-E
Sie erhalten ein Prompt, an dem sie das Kommando wie folgt ausführen:
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sp_password NULL,1234,'sa'
Damit wir das sa-Kennwort auf 1234 gesetzt.
Senden sie den Befehl mit
RETURN ab und senden sie diesen mit dem Befehl „
GO “
Mit
exit kommen sie aus der Konsole wieder heraus. Zusammengefasst sind also folgende Kommandos notwendig um das SA-Passwort neu zu setzen:
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2
3
sp_password NULL,1234,'sa'
GO
exit
Nun können sie wieder auf die Datenbanken zugreifen, im Datenbank-Manager von JTL oder im SQL Managament Studio weiter arbeiten. Verwenden sie kryptische Passwörter. Im Idealfall zum „schnell schnell“ Zugriff erlangen, dass sa-passwort auf „1234“ setzen und dann im SQL Management Studio in ein gescheites, richtlinienkonformes Passwort ändern.
Für den PHP-FPM Prozess wurde auf dem Server aus Sicherheitsgründen ein Limit gesetzt. Sprich es können nur eine maximale Anzahl von gleichzeitigen Prozessen gestartet werden um den Server nicht zu überlasten. Gründe für das Erreichen dieser Grenze können folgende sein:
Eine Menge gleichzeitiger Seitenaufrufe
PHP Skripte die langsam ausgeführt werden (sei es durch schlecht programmierte Skripte oder durch umfangreiche Aufgaben des Skripts)
Wenn also in den Logfiles auf dem Server unter
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/var/log/plesk-phpxx-fpm/error.log
folgende Fehlermeldung auftaucht:
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[23-Feb-201718:05:54]WARNING:[pool ihredomaene.de]server reached max_children setting(5),consider raising it
Dann müsste die Anzahl gleichzeitiger Prozesse in der folgenden Datei angepasst werden (Eventuell muss diese Datei auch neu angelegt werden):
Sie generieren ein sogenanntes Certificate Signing Request (zum Beispiel in Ihrer Plesk Oberfläche/Schlüssellänge 2048. Kleinere Schlüssellängen werden nicht unterstützt.)
Sie bestellen über unser Kundencenter ein SSL Zertifikat und geben bei der Bestellung gleich ihr Certificate Signing Request an.
Kopie des Personalausweises beide Seiten (Name und Adresse auf dem Personalausweis muss identisch mit dem Namen und Adresse sein welche bei der Domänregistrierungsstelle für die Domäne beim Domaininhaber hinterlegt wurden. Eventuell zuvor Update bei der Domain fahren)
Digital Actionform (siehe Anhang zu diesem FAQ-Beitrag) vom Domaininhaber unterschrieben
Sofern Sie eine Firma sind:
Kopie der Gewerbeanmeldung (Name und Adresse auf dem Gewerbeanmeldung muss identisch mit dem Namen und Adresse sein welche bei der Domänregistrierungsstelle für die Domäne beim Domaininhaber hinterlegt wurden. Eventuell zuvor Update bei der Domain fahren
Kopie des Handelsregisterauszuges (falls vorhanden. Name und Adresse auf dem Handelsregisterauszug muss identisch mit dem Namen und Adresse sein welche bei der Domänregistrierungsstelle für die Domäne beim Domaininhaber hinterlegt wurden. Eventuell zuvor Update bei der Domain fahren)
Kopie des Personalausweises (beide Seiten) des Geschäftsführers
Digital Actionform (siehe Anhang zu diesem FAQ-Beitrag) vom Geschäftsführer unterschrieben.
Nach Erhalt der Zahlung beantragt der CMO Support das Zertifikat und sendet dieses nach Zuteilung an ihre E-Mail-Adresse
Übermitteln der Installationsmedien für die Server:
Um eine CD zur Installation bereitstellen zu können benötigen Sie lediglich folgendes Programm: MagicISO Virtual CD/DVD-ROM, dieses erhalten Sie unter folgendem Link: http://www.magiciso.com/tutorials/miso-magicdisc-overview.htm. Laden Sie hier die Version entsprechend ihrem Betriebssystem herunter und installieren Sie dieses. Bei der Installation kann es vorkommen, dass Sie einen Warnhinweis erhalten bestätigen Sie diesen mit „Treiber trotzdem installieren“.
Nach Abschluss der Installation läuft das Programm bereits. Klicken Sie in der Taskleiste mit der rechten Maustaste auf folgendes Symbol: (Siehe Anhang pic1.jpg) es öffnet sich ein Menü. Klicken Sie in diesem Menü auf „Make CD/DVD Image“ . Es öffnet sich folgendes Fenster:
(Siehe Anhang pic2.jpg)
Wählen Sie bei Source CD/DVD-Rom ihr CD-Laufwerk aus, welches die CD beinhält welche Sie installieren möchten. Bei „Output File“ wählen Sie den Pfad und Dateinamen aus wo die Kopie der CD auf Ihrem PC gespeichert werden soll. Als „Output format“ wählen Sie bitte „*.UIF“ Den Rest lassen Sie bitte unverändert und klicken auf OK.
Nach der Fertigstellung des UIFs kopieren Sie dieses über die per Remotedesktop eingebundenen Netzlaufwerke auf Ihren Terminalserver auf den Desktop und teilen uns den Benutzernamen und den Dateinamen mit.
